김철민 안산시장

도달하기 어려운 시민에게 쉽게 접근하는 방법이 바로 수용자 중심의 바이럴마케팅이다. 이는 시민들이 자발적으로 안산시 민원콜센터(1666-1234)의 정보를 이웃사람에게 전달하고 적극적으로 이용하도록 긍정적인 입소문을 내게 하는 홍보방법이다.

민원의 요구와 기대심리는 점차 다양화, 다원화되고 있다. 이에 따라 지방자치단체도 고품격의 민원접수·처리서비스로의 변화가 요구되고 있다. 어느 지방자치단체나 민원 처리의 용이성과 편리함을 위해 다양한 시도와 노력을 하고 있다. 하지만 이런 시도와 노력에도 불구하고 민원인은 수많은 민원명, 처리부서, 담당자가 누구인지를 찾는 것은 쉬운 일이 아니다.

예를 들면, 전화로 문의하는 경우, 민원을 어느부서에서 누가 처리하고 있는지를 모르고, 민원처리 담당자를 알았다 하더라도 담당자가 현장 출장으로 직접 통화하기가 어려워 두 번에서 세 번 정도 전화를 한 경험이 있을 것이다.

또한 담당자와 전화가 연결되어도 민원처리에 대한 설명이 불친절하고, 전화·인터넷을 이용한 민원신청이 어렵다고 호소하는 경우도 있을 것이다.

이러한 민원불편을 최소하고자 전화 한 통화로 쉽게 안내를 받을 수 있도록 안산시 민원콜센터(1666-1234)를 2013년 2월 13일 개소해 시범운영을 하고 있다. 시범운영기간에는 본청 민원을, 5월에는 사업소 민원까지, 8월에는 구청과 동 주민센터 민원까지 포함하는 시정 전반에 대한 민원 상담을 확대해 나갈 계획이다.

더불어 소셜미디어 시대의 변화에 대응하기 위해 SNS(Social Network Service) 민원접수·처리서비스 사이트를 민원콜센터 개소와 동시에 페이스북(id는 ansanminwon)과 트위터(id는 ansan_minwon)를 개설했다.

현재 민원콜센터 상담사 1인당 응대는 평균 20여건으로 평균응대목표수인 80에서 90콜에는 미치지 못하고 있으나 사업소, 구청, 동 주민센터까지 확대하는 8월이면 목표에 도달할 것으로 예상된다. 주요상담내용은 여권, 주정차위반과태료, 자동차세, 불법주정차단속 순으로 나타났다. 아직 초기 단계라 운영은 미미하지만 안산시 민원콜센터의 중요성은 세가지 관점에서 설명할 수 있다.

첫째, 지방자치단체의 관점에서 비대면 민원행정으로 신뢰행정의 효율성 구현, 신속한 민원접수·처리서비스 제공 등으로 지방자치단체의 경쟁력 확보의 대안으로 중요하다.

둘째, 시민의 관점에서 민원접근 용이성과 응대의 편리함을 제공함으로써 시민의 행복만족도를 한 단계 더 높일 수 있어 중요하다.

셋째, 고용의 관점에서 고용창출 특히 여성 유휴인력의 활용과 실직한 여성을 위한 대체의 일환으로 중요하다. 이처럼 민원콜센터 운영의 중요성은 1석 3조의 효과를 얻을 수 있다.

민원콜센터의 중요성을 우리 모두는 인지하고 시민의 입장에서 민원을 신속하고 정확하게 수용해야 한다. 이를 위해서는 우리 모두는 이청득심(以聽得心)의 자세가 필요하다. 이청득심(以聽得心)은 귀를 기울려 경청하는 것은 사람의 마음을 얻는 최고의 지혜라고 한다.

안산시 민원콜센터는 기존의 공급자 주도의 홍보채널을 활용한 홍보도 중요하지만 이제는 직능단체 구성원과 시민을 통한 바이럴 마케팅 홍보로 민원콜센터의 역할을 더 효과적으로 수행할 것으로 기대한다.

김철민 안산시장  webmaster@ansansm.co.kr

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