오랜만에 가족들과 함께 의류매장에 갔습니다. 이런 저런 옷을 구경하며 둘러보고 있는데, 저쪽에서 시끄러운 소리가 났습니다. 뭔가 보니까 한 손님이 피해를 입었다고 고래고래 소리를 지르는데, 얼마 듣지 않았어도 손님이 억지 부린다는 것을 알 수 있을 정도였습니다. 그 한분 때문에 한 매장을 넘어서 그 층 전체가 한동안 피해를 입었습니다.

우리는 흔히 ‘손님은 왕이다’라고 말합니다. 그러다 보니 백화점이나 여러 매장에서 일명 ‘진상 손님’이라고 불리는 사람들을 자주 목격할 수 있습니다. 진상 손님들은 앞뒤가 맞지 않는 이유들로 자신이 사간 제품이 마음에 들지 않는다며 교환이나 환불해줄 것을 강력하게 요구합니다.

이렇게 터무니없는 손님들을 대하는 백화점의 매장 직원들은 최대한 친절하면서도 손님의 기분이 상하지 않게 이해를 시켜야 합니다. 그래서 진상 손님들을 응대해야 하는 백화점 매장 직원들의 정신적인 스트레스는 굳이 들어보지 않아도 가늠할 수 있습니다.

  진상 손님의 유형에는 여러 가지가 있을 수 있는데, 요즘에는 ‘카피슈머’라고 불리는 진상 손님들이 출현하여 백화점 매장 직원들을 곤혹스럽게 만든다고 합니다.

카피슈머란 ‘복제하다’를 뜻하는 ‘카피(copy)’와, ‘소비자’를 뜻하는 ‘컨슈머(consumer)’의 합성어라고 합니다. 이런 카피슈머들은 새로 나온 옷의 디자인을 본 따서 백화점과 동일한 디자인으로 제작하여 상품을 팔려는 목적을 가지고 있습니다.

이들은 매장에 들어서자마자 5분도 안 되서 마구 잡이로 옷을 골라 구매를 합니다. 그러고는 옷의 디자인을 본뜨기 위해서 옷을 전부 뜯었다가, 환불 기간이 끝나기 전에 엉성한 박음질을 해가지고 와서는 환불을 요구한답니다. 그래서 매장 직원이 환불해 줄 수 없다고 하면 적반하장으로 원래 옷이 잘못된 것이라며 큰 소리로 소란을 피운다고 합니다.

또한 카피슈머들은 자신의 구매 흔적을 남기지 않기 위해 모든 결제는 카드 대신 현금으로 처리하고, 매장 직원들의 의심을 사지 않으려고 쇼핑 나온 모녀나 부부인척을 하면서 연기까지 한다고 합니다. 게다가 디자인을 카피하기 위해서 옷을 사간 사람 대신 전문적으로 환불을 담당해주는 업자까지 생겨 백화점들이 골머리를 앓고 있습니다.

백화점들은 이런 불량한 카피슈머들을 대응하기 위해 제품 디자인을 도용할 경우 법적인 책임을 물겠다는 경고문을 붙이는가 하면, 옷을 뜯어보았는지 구별할 수 있도록 매장 직원들을 교육까지 시킨다고 합니다. 그렇지만 현재 우리나라의 친절을 강조하는 고객 응대 시스템으로는, 적절한 대응조차 쉽지 않다는 것이 큰 난관입니다. 그래서 중요한 것은 매장들의 친절 서비스에 걸맞게 물건을 구매하려는 고객들의 태도도 양심적으로 행동하는 것입니다.

우리는 이런 작은 부분에서부터 우리들의 의식이 올바르게 자리를 되찾을 때, 우리가 바라는 더 나은 사회를 만들어 갈 수 있습니다. 언젠가부터 우리 사회는 그저 ‘잘 먹고 잘 사는 세상’을 넘어서 ‘더 나은 세상’을 바라고 있습니다. 그리고 그런 세상을 만들 멋진 지도자를 바랍니다.

그러나 ‘더 나은 세상’은 누가 만들어주는 것이 아니라, 나부터 잘 하면 됩니다. 지금부터 잘 하면 됩니다. 작은 파문이 온 호수를 출렁이듯이, 내가 만드는 양심적인 행동으로 지금부터 더 나은 세상을 시작해봅시다.

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