국민연금공단이 무방문 연금 청구서비스를 확대하고 민원 구비서류를 직접 확보해 주는 등 민간 금융기관 수준 이상의 창구서비스 제공을 목표로 ‘고객만족도 30% 향상 대책’을 추진하고 나섰다.

이를 위해 1만3천 여건의 VOC를 분석해 고객의 불편.불만요소를 개선하기 위한 서비스 개선과제를 발굴하고 이를 반영한 국민연금 서비스 혁신 계획을 수립해 2010년까지 집중 추진하기로 했다.

공단이 올해 세운 서비스 혁신 계획은 연금생활 편의 제고 과제, 사회적 취약계층 및 서민생활 지원 과제, 고객 응대 서비스 향상 과제로 구성돼 있다.

◇ 연금생활 편의 제고

국민의 연금생활 편의 제고를 위해 무방문 연금 청구서비스 확대, 전자 급여청구 시스템 구축, 소급분 연금 지급시기 및 과오납금 지급기간 단축과 유선청구 금액 상향 등을 추진한다.

- 무방문 연금 청구서비스 확대 : 노령연금의 경우 유선 청구서비스를 실시하고 장기적으로는 별도의 청구없이 연금을 지급한다.

- 전자 급여청구 시스템 구축 : 연금급여신청서 작성이 어려운 고령 및 장애인 수급자 등을 위해 연금청구서를 전자화해 전자서명만으로 청구절차를 완료한다.

- 소급분 연금 등 즉시 지급 : 미지급급여, 연금 소급분 지급, 장애일시금을 정기 연금지급일(매월 말일)에서 즉시 지급으로 단축한다.

- 과오납금 유선청구 금액 상향 및 즉시 지급 : 연금보험료 일일정산시스템을 도입해 과오납금 지급기간을 최대 40일에서 즉시 지급하도록 개선하고 과오납금 유선 청구 금액도 상향한다. 이에 따라 가동중 사업장은 100만원에서 300만원으로, 탈퇴사업장은 30만원에서 150만원으로 상향된다.

- 사업장 제증명 유선청구 도입 및 구비서류 간소화 : 사업장 제증명 4종을 콜센터에서 발급 가능하게 하고 대리인 발급시 본인에게 알림서비스를 제공하며, 행정정보 공동이용망의 정보 활용을 10개에서 21개로 확대해 구비서류를 간소화한다.

- 자동이체 출금횟수 확대 : 연금보험료의 자동이체 출금서비스를 2회(납부기한일 매월10.25일)에서 3회(납부기한일 전월 25일 추가)로 확대한다.

◇사회적 취약계층 및 서민생활 지원

사회적 취약계층 및 서민생활 지원을 위해 장애 심사서류 직접 확보 서비스 확대, 외국인 전용 상담창구 운영 및 지역가입자에 대한 노후설계서비스 제공 등을 추진한다.

- 심사서류 직접 확보 서비스 확대 : 장애 및 유족연금 수급권자중 희망자 및 정기 직권재심사 대상자에게 서비스를 제공하던 것을 생계형 근로종사자 및 거동불편자로 확대한다.

- 외국인 전용 상담창구 운영 : 외국인 가입자 및 수급자와 해외 수급자 증가에 대응하기 위해 전용상담 서비스 창구인 국제업무센터를 신설해 외국인 상담업무, 반환일시금 지급, 사회보장협정 시행업무 등을 수행한다.

- 지역가입자 노후설계서비스 제공 : 지역가입자 납부예외자 중 납부능력 등을 고려해 노후설계상담 우선 대상을 선정, 소득신고를 유도한다. 또 연금수급 최소 가입기간(10년)이 부족해 연금을 받을 수 없는 고객 및 연금수령액 증액이 가능한 고객에게 CSA 상담을 실시해 반환일시금 반납 및 추납보험료 납부를 유도한다.

이밖에 연금가입이력을 보유한 적용제외자에게 노후설계서비스를 제공해 임의(계속)가입, 반환일시금 반납, 추납보험료 납부를 유도해 연금수급권 취득 및 연금수령액 증액 기회를 제공한다.

◇고객응대 서비스 향상

고객응대 서비스 향상을 위해 직원의 종합적인 고객상담 전문능력을 향상시키고 콜센터(E-고객센터)를 통한 종합상담서비스 제공 및 업무실명제 등을 추진한다.

- 민간수준의 고객상담 전문능력 향상 추진 : 가입자 및 수급권자에게 전문적인 고객상담서비스를 제공하기 위해 종합상담 전문능력 향상을 유도한다.

- 콜센터(E-고객센터) 종합상담서비스 제공 : 전화, Web-Fax, 홈페이지 등 비대면 상담업무를 콜센터로 통합해 종합상담서비스를 제공한다.

- 업무실명제 전면 실시 : 고객에게 제공되는 모든 연금서비스(내방, 우편, 전화, SMS 등)에 대해 서류 접수에서 업무처리까지 담당자 및 책임자의 성명, 전화번호를 제공하는 업무실명제를 전면 확대해 실시한다.
국민연금공단 박해춘 이사장이 올해 초에 열린 전국 지사장 회의에서 고객만족 서비스의 중요성을 강조하고 있다.

최영석 기자  

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