“안산시 민원콜센터” 이제 전화 한통으로 해결하세요!

지난해 겨울 지속된 한파로 동파사고 관련 민원이 늘어났다. 시민들은 동파사고가 일어나면 당장 어디로 연락해야 할지 몰라 당황하게 된다.

대부분의 시민들은 민원이 발생하거나 궁금점이 있으면 시청이나 구청의 어떤 부서에 연락해야 할지 모르는 것이 일반적인 현상이다.

혹 알고 있다 해도 연락이 닿으면 담당이 아니거나 ‘다른 곳으로 연락하라’며 연락처를 불러주지만 민원을 처리하는 민원인들은 지치고 화가 나기 마련이다.

공무원들도 많게는 하루에 20-50여통의 민원전화와 장시간의 민원으로 인해 업무에 지장을 초래받기는 마찬가지다. 이 때문에 공무원에 대한 민원인의 시선은 따갑기까지 하다.

하지만 시민들의 이 같은 민원은 사라질 전망이다. 안산시가 각종 민원사항을 한 곳에서 편리하게 처리할 수 있는 안산시 민원콜센터(1666-1234)의 통합검색엔진 구축을 25일 완료했다.


안산시 민원콜센터 상담사들이 하수처리장을 견학한 뒤 기념사진을 촬영하고 있다. 상담사들은 직무교육과 현장교육을 병행하며 사전준비를 해왔다.

시스템 구축은 어떻게 진행됐나

안산시는 시청에 전화를 걸때 느끼는 시민불편을 획기적으로 개선하기 위해 민원콜센터를 설치하기로 하고 지난 2012년 5월 추진계획을 수립하고 곧바로 T/F팀을 구성했다.

시는 이후 전 직원 교육에 이어 콜센터 설치 및 운영지원조례를 제정하고 1차 상담메뉴얼 작성을 완료했다.

지난 2012년 10월에는 (주)넥스프론을 주사업자로 선정해 3개월간 환경교통국 2층에 상담실과 교육장, 휴게실, 시스템실 등 상담사들이 최적의 환경에서 상담업무를 볼 수 있도록 했다.

효성ITX(주)가 운영하는 콜센터에는 상담사 22명과 매니저, 친절강사, 풀질강사 1명이 배치돼 365일간 운영에 들어간다.

시스템 구축비는 각종 서버장비와 상담어플리케이션, 인테리어 공사 등 총 11억4천만원이 소요됐으며 콜센터 상담사 채용과 상담사 직무교육, 홍보활동, 2차 상담 매뉴얼을 작성하는 등 발 빠르게 준비해왔다.

김철민 시장과 관계자들은 준비과정에 앞서 4년 연속 우수콜센터로 선정된 고양시 민원콜센터를 방문해 운영 노하우와 지방세 등 시스템 연계현황에 대한 설명을 듣는 등 완벽한 준비를 위해 노력해왔다.

고양시 민원콜센터는 2008년 개소한 이후 자치단체 최고 점수인 94점으로 4년연속 우수콜센터에 선정됐으며 기초 지자체 최초로 KS인증 및 베스트콜센터 인증을 획득한 도시다.

지난 25일 완료된 안산시 민원콜센터 시스템은 안산시 환경에 최적화된 안정적인 시스템과 타 지자체보다 우수한 어플리케이션이라고 업체 관계자는 밝혔다.

어떻게 운영되나

이 시스템은 민원인이 콜센터 대표번호인 1666-1234번으로 전화를 걸면 IP교환기를 거쳐 CTI시스템을 통해 콜센터 상담석으로 분배된다.

상담사들은 이미 구축된 매뉴얼과 각종 연계 프로그램을 통해 실시간으로 상담하고, 모든 상담내용은 녹취서버에 자동 저장돼 시민의 요구를 분석하는 자료로 활용될 예정이다.

담당자가 직접 처리해야 하는 업무의 경우에는 새올행정시스템 연계를 통해 담당자를 직접 찾아 2차 이관함으로서 시민불편을 최소화 시켰다.

또 콜센터의 핵심장비라고 할 수 있는 IP 교환기와 CTI서버에 대한 이중화를 통해 365일 중단되는 일이 없이 양질의 상담서비스가 제공될 수 있도록 구축했다.

다이퀘스트(대표 강락근)는 주 사업자인 컨텍센터 솔루션 업체 `넥스프론’과 함께 안산시의 안내부터 상담, 불편사항 접수에 이르는 다양한 민원업무를 한 곳에서 처리할 수 있는 민원콜센터 시스템 구축사업을 진행했다고 설명했다.

안산시는 다이퀘스트의 통합검색 솔루션 `마리너3’를 활용해 민원 상담내용과 상담원 업무 매뉴얼을 데이터베이스화해 상담 프로그램 내에서 원활한 통합검색이 가능하게 됐다.

특히 갑작스런 장애에 대비하기 위해 유지보수 업체 인력을 6개월간 상주하도록 하는 조치도 취했다.


안산시 민원콜센터 상담사들이 직무교육을 받고 있다.

시민만족 다양한 서비스

안산시 민원콜센터는 안산시정과 민원에 대한 궁금증을 전화 한번으로 빠르고 편리하게 해결해주는 시민생활 도우미다.

구체적인 상담 내용은 안산시에 대한 민원이나 건의사항, 생활전반에 관련된 정보나 궁금증, 교통정보, 환경오염, 세금, 청소, 문화, 예술, 건강, 스포츠 등에 관련된 정보를 전화 한통으로 해결해준다.

이용시간은 평일은 오전8시부터 오후7시까지, 주말 및 공휴일은 오전9시부터 오후6시까지 운영한다. 전화 및 문자 상담서비스도 가능하다.

현장민원서비스는 공공시설의 파손과 고장, 정비 등의 현장민원에 대해 담당자에게 이관해 신속하게 처리하고 결과까지 알려준다.

시는 향후 단순 민원상담뿐 아니라 SNS소통과 CS교육 등 다양한 체널을 확보해 멀티스마트 센터로 운영한다는 계획이다.

이를 위해 시는 최근 화두가 되고 있는 트위터(ansan_minwon)와 페이스북 등 SNS를 통한 민원상담을 공공기관 처음으로 도입해 5월부터 운영에 들어가기로 했다.

SNS 상담은 시민과의 다양한 소통의 장으로 시민의 요구를 실시간으로 분석하고 반영함으로서 시민의 만족도를 극대화하는 한편 고품격 민원서비스가 될 것이라고 시는 내다봤다.

시는 또 콜센터 강사를 활용해 상담사뿐 아니라 공직자에 대한 친절교육을 주기적으로 추진하고 나아가 상담사의 사회봉사 활동을 적극 추진, 안산시의 친절도 향상과 이미지 제고에 크게 기여한다는 계획이다.

민원콜센터도 확대 운영된다. 시는 오는 4월까지 본청 민원상담 업무를 주 내용으로 시범운영을 거쳐 5월부터 7월까지 본격 운영단계에 들어간다. 콜센터 개소식과 사업소 민원까지 상담업무 범위가 확대된다.

이어 8월 이후에는 확대운영단계로 구청과 동주민센터의 민원상담 등 시정전반에 대한 상담을 진행하고 KS표준인증도 획득할 예정이다.

김철민 시장은 “최근 기업은 물론 지자체에서도 고객의 목소리에 귀 기울이기 위해 통합검색을 활용한 VOC(고객의 소리) 도입이 늘어나고 있다”며 “상담내용을 분석해 발전방안을 모색하고 나아가 시민소통과 시정참여를 이끌어 가겠다”고 밝혔다.

장기준 기자 gijun@ansansm.co.kr