경기도가 민원처리 후 고객을 사후관리하는 서비스인 해피콜(Happy-Call)제도를 도입 운영하고 있다.
해피콜이란 일반 기업들이 고객에게 회사의 제품구매 또는 A/S후에 인사차 만족하는지 여부를 확인하는 전화서비스다.

도는 도민의 눈높이에 맞는 민원행정 서비스를 제공하기 위해 9월부터 도에서 접수 처리하는 인·허가, 등록, 신청 등 7일 이상의 일반민원에 대해 민원처리 종료 후 5일 이내에 혁신분권과 고객만족행정팀에서 전화로 만족여부를 확인해 공개한다.

업무처리 과정에서 고객과 분편한 관계가 형성되었거나 또는 설명이 부족하다고 생각되는 방문객이나 전화상담 고객에게 상급자 등이 재상담을 실시하는 캐치콜(Catch-Call)제도를 운영한다.

해피콜 조사내용은 담당공무원의 친절, 신속, 공정, 편의성 등 민원처리 과정에서의 불편여부와 담당공무원이 금품이나 향응을 요구하였는지에 대한 청렴도로서 조사결과 민원처리과정에 불편한 사항 중 시정이 가능한 사항은 즉시 A/S조치하고 검토가 필요한 사항은 제도개선으로 연계해 고객중심의 행정을 추진할 계획이다.

한편 경기도는 민원인의 민원처리 상황에 대한 궁금증을 해소하기 위해 지난 8월10일부터 민원의 접수, 처리부서 지정 및 완료에 대한 3단계로 SMS문자 알리미 서비스를 실시해 오고 있다.

장기준 기자 gijun@ansansm.co.kr

최영석 기자  

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