우리는 ‘처음’이라는 말에 굉장히 민감합니다. 첫 돌, 첫 입학, 첫 입사, 첫 방문 등 처음으로 맞는 일에는 에너지가 넘쳐납니다. 그 중에서도 ‘첫인상’은 앞으로의 기대를 결정짓는데 큰 영향력을 가지고 있습니다. 잘 알려진 바와 같이 첫인상을 결정짓는데 걸리는 시간은 5초가 채 되지 않는다고 합니다. 다시 말하면, 처음 만나는 상대에게 갖는 기대가 긍정적인지 부정적인지 결정되는 순간이기도 합니다.

이것을 ‘초두현상(primacy effect)’이라는 용어로 설명할 수 있습니다. ‘초두현상’이란, 처음 제시된 정보가 나중에 제시된 정보보다 기억에 훨씬 더 큰 영향을 주는 현상입니다. 그래서 ‘첫인상이 중요하다’라는 말이 강한 설득력을 갖는 것입니다.

첫인상의 이미지는 주로 ‘비언어적 요소’에 의해 영향을 많이 받습니다. 비언어적 요소는 말이 아니라 행동으로 보여 주는 자체에 의미를 담고 있습니다. 선한 얼굴로 따듯한 미소를 띄우며 악수를 청할 때, 그 사람에 대한 이미지는 긍정적으로 자리 잡게 됩니다. 그래서 취업 준비생들은 중요한 면접을 준비하면서 이미지 컨설팅을 받기도 합니다. 얼굴에 드러나는 표정과 자세가 면접의 첫인상을 좌우하기 때문입니다.

마찬가지로 외국인들이 우리나라를 방문하게 되면, 한국의 첫인상을 좌우하는 곳이 몇 군데 있습니다. 그중 한 여객터미널은 하루 평균 이천칠백명의 내국인과 외국인이 거치는 유명한 곳입니다. 항만 주변이 자연 방파제로 둘러싸여 있어서 태풍이나 해일의 피해가 거의 없고, 5만톤급 이상의 대형 선박이 드나들 수 있고, 중국 연안의 산업 단지와 최단거리에 위치해 지리적으로도 유리한 조건을 갖추고 있습니다.

하지만, 이처럼 유리한 입지 조건을 갖추고 있음에도 불구하고, 한 때 손님을 맞이할 준비가 제대로 갖춰지지 않은 것으로 드러나서 논란이 된 적이 있습니다. 환전소는 터미널과 10분 거리에 떨어져 있고, 배 멀미가 걱정돼 약을 사려고 해도 약국이 없어 당황했다고 합니다. 더 문제가 되는 것은 대합실에 마련된 의자는 100석에 불과한데, 대기하는 승객의 수는 일곱 배가 넘어 의자에 앉지 못한 승객은 바닥에 종이 박스를 깔고 앉아야 합니다. 이런 현상은 여객 터미널을 준공할 당시, 예측되는 수요를 잘못 판단해 벌어진 일입니다. 한마디로 집에 손님을 초대해 놓고, 집주인이 손님을 맞이할 준비가 되지 않아서 우왕좌왕하는 격이나 마찬가지입니다. 상황이 이렇다 보니, 가장 성장이 빠른 자랑할 만한 항구라도, 여객 터미널이 보여주는 서비스 수준으로 우리나라의 첫인상과 가치가 결정됩니다.

처음 만나는 이웃에게 우리의 첫인상은 어떻습니까? 우리는 누군가에게 가정을 대표하고 사업장을 대표하고 학교를 대표하는 이름표를 달고 삽니다. 인정하고 싶지 않아도, 우리를 아는 사람들은 우리에게서 그 이름표를 봅니다. 그런데 우리는 막상 사람들에게 따뜻한 눈빛과 친절한 말투로 먼저 다가가지 못합니다.

머릿속으로는 생각하면서도 행동으로 옮기기가 쉽지 않다고 하는 것이 더 맞을지도 모릅니다. 그렇지만 우리의 모습은 언제나 준비되어 있어야 합니다. 우리의 작은 환대와 나눔이 또 다른 기회를 줄 수 있기 때문입니다. 작은 웃음이 사장에게 눈에 띄어서 승진할 수도 있습니다. 작은 섬김이 인터넷에 올라오면 더 인정받는 기회가 될 수 있습니다. 언제 기회가 올지 모릅니다. 준비되어봅시다.

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